Objavte 12 osvedčených stratégií na udržanie zákazníkov, ktoré posilnia vernosť a ziskovosť. Zistite, ako výnimočný zákaznícky servis, budovanie komunity a strategické incentívy môžu zvýšiť úspech vášho podnikania.
Je celkom bežné myslieť si, že najdôležitejším cieľom podnikania, bez ohľadu na odvetvie, je získať čo najviac zákazníkov. Viac zákazníkov znamená viac predajov, však? V niektorých prípadoch je však fráza „kvalita nad kvantitu” mimoriadne aktuálna. Udržať si verných zákazníkov je jednou z najcennejších vecí, ktoré môže firma urobiť pre svoj celkový výkon. Po tom, čo ste venovali toľko času a úsilia získavaniu zákazníkov, je prirodzené chcieť si ich udržať. Udržanie zákazníkov úzko súvisí so zákazníckym servisom – spokojný zákazník zostane, namiesto toho, aby hľadal konkurenciu s rovnakým produktom. Aktívnym implementovaním nižšie uvedených stratégií na udržanie zákazníkov môžete rozšíriť svoju základňu verných zákazníkov.
Udržanie zákazníkov, teda to, ako dobre dokáže značka alebo spoločnosť udržať svojich zákazníkov v priebehu času, je ukazovateľom celkovej vernosti zákazníkov. Je to základná marketingová stratégia, ktorú využíva mnoho majiteľov firiem na získanie opakovaných zákazníkov a zvýšenie ziskovosti z každého existujúceho zákazníka . Vysoká miera udržania zákazníkov znamená, že väčšina zákazníkov opakovane nakupuje vaše produkty alebo služby. Cieľom je zabezpečiť, aby zákazníci, ktorých ste s námahou získali, naďalej využívali vaše produkty a mali s vami pozitívne skúsenosti. Rovnako ako každý iný prvý dojem, aj dobrá stratégia na udržanie zákazníkov začína v momente, keď zákazník kontaktuje vašu firmu, a pokračuje počas celého vzťahu. Okrem kvalitného riadenia vzťahov so zákazníkmi je možné implementovať mnoho rôznych stratégií, ako sú vernostné programy a odmeny.
Pochopenie udržania zákazníkov pomáha rozpoznať úroveň lojality a spokojnosti zákazníkov vo vašej klientele. Taktiež poukazuje na efektivitu vašich metód zákazníckeho servisu a na nedostatky, ktoré môžu odradiť potenciálnych zákazníkov. Budovaním lojality zákazníkov prispievate k dlhodobému úspechu vášho podnikania. Tu je niekoľko hlavných dôvodov, prečo sú techniky na udržanie zákazníkov kľúčové pre každú firmu.
Náklady na získanie nových zákazníkov sú oveľa vyššie ako náklady na implementáciu stratégií na udržanie súčasných zákazníkov. Najnovšie štúdie ukazujú, že 82 % spoločností tvrdí, že udržanie zákazníka je oveľa lacnejšie ako jeho získanie. Po uskutočnení nákupu už má zákazník vašu značku v pamäti spolu s celkovou skúsenosťou. Náklady na hľadanie nových potenciálnych zákazníkov a ich prevádzanie cez marketingový lievik sú oveľa vyššie než náklady na existujúceho zákazníka , ktorý už má s vami skúsenosť. Náklady na získanie zákazníka sú až 5x vyššie ako náklady na jeho udržanie. Napriek tomu sa 44 % firiem zameriava na získavanie nových zákazníkov, zatiaľ čo iba 18 % sa venuje stratégiám na ich udržanie.
Postupom času sú existujúci zákazníci ochotnejší minúť viac a častejšie nakupovať, ak zostanú verní svojej obľúbenej značke. Štúdie ukazujú, že pravdepodobnosť predaja existujúcemu zákazníkovi je 60-70 %, na rozdiel od 5-20 % pri nových zákazníkoch . Okrem toho, že je to finančne výhodnejšie, udržanie súčasných zákazníkov je aj omnoho ziskovejšie. Je dokázané, že lojálni zákazníci majú o 31 % vyššiu priemernú hodnotu objednávky ako priemerný zákazník.
Dlhodobé zisky možno výrazne zvýšiť implementovaním techník na udržanie zákazníkov do vašich marketingových stratégií. Starať sa o zákazníkov a udržiavať ich spokojnosť má pozitívny vplyv na celkový výkon firmy. Výskumy ukazujú, že zisky môžu vzrásť o 25 % až 95 % už pri zvýšení udržania zákazníkov o 5 %. Navyše 93 % zákazníkov sa s väčšou pravdepodobnosťou vráti a opäť nakúpi u spoločností, ktoré poskytujú vynikajúci zákaznícky servis. Venovaním času a úsilia existujúcim zákazníkom rastie pravdepodobnosť ich lojality.
Verní zákazníci majú tendenciu otvorene zdieľať svoje pozitívne a zapamätateľné skúsenosti so značkami. Spokojní zákazníci odporúčajú vašu značku rodine a priateľom, čím sa stávajú ambasádormi značky. Silná politika na udržanie zákazníkov zvyšuje mieru lojality, čo je jeden z najdôležitejších faktorov pri marketingu ústnym podaním. Pre zdôraznenie významu marketingu ústnym podaním, výskum ukazuje, že 81 % spotrebiteľov dôveruje odporúčaniam od priateľov alebo rodiny viac než odporúčaniam od firiem. Sila ústneho podania prispieva k udržaniu zákazníkov, čo je pre každé podnikanie nevyhnutné.
Dôkladné poznanie vašej značky je kľúčom k vybudovaniu účinnej stratégie na udržanie zákazníkov. Meraním kľúčových metrík môžete zistiť, aká efektívna (alebo neefektívna) je vaša stratégia na udržanie zákazníkov. Monitorovanie a analýza údajov za účelom neustáleho zlepšovania by mali byť súčasťou stratégie každej firmy. Hoci je faktorov veľa, tu sú tri základné metriky, na ktoré by sa firmy mali sústrediť.
Pri udržiavaní zákazníkov je miera odchodu jednou z najdôležitejších metrík, ktoré treba sledovať. V marketingových pojmoch znamená miera odchodu percento zákazníkov, ktorí prestanú spolupracovať s konkrétnou spoločnosťou. Meria percento zákazníkov, ktoré firma stratí za určité obdobie. Vysoká miera odchodu často signalizuje nízku mieru udržania zákazníkov.
Miera udržania zákazníkov predstavuje percento existujúcich zákazníkov, ktorí zostanú zákazníkmi po určitom časovom období. Vyjadruje percento klientov, ktorí zostanú verní počas sledovaného obdobia. Poznanie tejto miery vám poskytne cenné poznatky o tom, čo udržuje vašich zákazníkov lojálnych. Taktiež vám ukáže, ako zlepšiť zákaznícky servis a celkovú zákaznícku skúsenosť. Na posúdenie efektivity marketingovej stratégie alebo programu zákazníckeho servisu sú metriky udržania nevyhnutné na určenie celoživotnej hodnoty zákazníka.
Hodnota životnosti zákazníka je ďalšou dôležitou metrikou, ktorú treba sledovať v rámci kvalitného programu zákazníckej skúsenosti. Hodnota životnosti zákazníka sa neurčuje len na základe jeho individuálnych nákupov, ale aj na základe celého jeho vzťahu s vašou spoločnosťou. CLV predstavuje celkovú hodnotu, ktorú zákazník prináša spoločnosti počas dlhodobého vzťahu. Prirodzene, zákazník s vysokou CLV je pre firmu veľmi cenný. Poznanie hodnoty životnosti zákazníka pomáha podnikom vypracovať stratégie na zachovanie zisku a zároveň zvyšovať spokojnosť zákazníkov.
Keď už vieme, prečo je udržanie zákazníkov také dôležité a na ktoré metriky sa zamerať pri využívaní týchto metód, poďme sa pozrieť na účinné stratégie, ktoré môžu zvýšiť mieru udržania zákazníkov. Hoci existuje veľa kreatívnych a jedinečných spôsobov, ako organizovať vernostné programy a posilniť udržanie zákazníkov, tu je dvanásť najpraktickejších a najrelevantnejších stratégií, ktoré môžete zaradiť do svojich marketingových aktivít.
Kvalita zákazníckeho servisu je často považovaná za jeden z najdôležitejších faktorov pri kontakte s firmou. Rýchle odpovede a personalizované riešenia vedú k spokojným zákazníkom, kým nedostatok kontaktu alebo neosobné automatické správy môžu zákazníka odradiť. Hoci je takmer nemožné mať 100 % pozitívnych hodnotení, používanie kvalitných nástrojov zákazníckeho servisu pomôže predísť negatívnym recenziám. Riešenie problémov po nákupe je rovnako dôležité ako riešenie problémov počas nákupnej cesty. Poskytujte podporu cez viaceré kanály, ako je email, telefón či chatboty. Správne priradenie zákazníckeho agenta podľa jeho špecializácie je rovnako kľúčové. Zákazník, ktorý volá na podporu a počuje nerelevantnú a naučenú odpoveď, poškodzuje reputáciu firmy viac, než pomáha.
Byť v neustálom kontakte so zákazníkmi je nevyhnutná prax. Existuje množstvo spôsobov, ako byť v kontakte a zistiť názory zákazníkov, pričom ich zároveň uisťujete, že ste aktívni. Automatizácia emailov je jednou z najčastejšie využívaných foriem pravidelnej komunikácie. Aj dnes email marketing vráti v priemere £42 za každú investovanú £1 . Odosielaním newsletterov, nových výskumov alebo zákazníckych prieskumov môžete zákazníkov informovať o novinkách a získavať cennú spätnú väzbu. Pravidelné využívanie sociálnych sietí je taktiež nevyhnutné pre udržiavanie interakcie so zákazníkmi.
Spolupráca s affiliate partnermi je v marketingu čoraz populárnejšia, najmä vďaka nízkym nákladom a rizikám. Táto akvizičná stratégia funguje skvele, pretože oslovuje cieľové publikum, ktoré má už vybudovaný vzťah s affiliate partnerom. Až 83 % marketérov využíva affiliate marketing na zvýšenie povedomia o značke a jej dosahu. Potenciálni zákazníci pochádzajú najmä z cieľového trhu, čo z nich robí kvalitné leady. Ako firma tu vstupujete do hry a začínate ich vzdelávať a zapájať, pretože už prejavili záujem. Zasielanie newsletterov, užitočného obsahu alebo gamifikovaných incentív zvyšuje engagement. Online je k dispozícii mnoho riešení ako Idevaffiliate, Post Affiliate Pro , Tapfiliate a ďalšie, ktoré ponúkajú výnimočné možnosti pre affiliate marketing.
Sociálny dôkaz hrá kľúčovú úlohu pri udržaní zákazníkov. Sociálny vplyv výrazne ovplyvňuje vnímanie značky zákazníkom. Ak sú pozitívne skúsenosti so službami alebo produktmi zdieľané na sociálnych sieťach, posilňujete dôveru zákazníkov. Až 82 % spotrebiteľov dôveruje recenziám na sociálnych sieťach pri rozhodovaní o nákupe. Zákaznícke recenzie sú v dnešnej dobe nevyhnutné, keďže väčšina spotrebiteľov je zahltená tradičnými predajnými ponukami. Sociálna reklama je prirodzenejšia a reálnejšia v porovnaní s generickými a nerelevantnými reklamami. Zverejňovaním skutočných referencií a úspešných príbehov dávate spotrebiteľom lepšiu predstavu, čo môžu očakávať. Určite poznáte niekoho, kto mal negatívnu skúsenosť s nereálnou reklamou, preto sa zamerajte na budovanie sociálneho dôkazu, aby ste predišli nespokojným zákazníkom.
Zákaznícka podpora nemusí byť vždy iniciovaná zákazníkom. Ak vynaložíte úsilie a poskytnete im zdroje pred alebo po nákupe, ponúkate personalizované skúsenosti a informácie o produktoch. Môže ísť o návody, blogy s tipmi, či individuálne školenia na špecializované produkty. Ďalším spôsobom je sekcia „Akadémia” na vašom webe pre tých, ktorí sa učia vlastným tempom. Zákazník by sa mal počas celej svojej cesty cítiť, že nie je sám a má sa na koho obrátiť s otázkami. Toto pozitívne ovplyvní jeho rozhodnutie o kúpe, najmä ak je novým zákazníkom.
Cieľom incentív je odmeňovať zákazníkov za akcie, ktoré budujú značku. Program incentív využíva túžbu zákazníkov získať výhodnú ponuku a je atraktívny, ak im ponúknete niečo hodnotné za minimálnu protihodnotu ako ambasadorstvo značky. Vaša firma profituje z každej úspešne využitej zákazníckej incentívy, pretože v podstate ide o bezplatnú reklamu. Incentívy zohrávajú kľúčovú úlohu pri budovaní značky nad rámec existujúcej zákazníckej základne. Okrem zlepšenia vnímania značky účinný vernostný program spôsobuje, že sa ľudia cítia dobre z toho, že získali výhodu. Napríklad môžete ponúknuť odmeny, darčekové poukazy alebo prístup k špeciálnym funkciám zákazníkom, ktorí zdieľajú vašu značku na sociálnych sieťach. Výskumy ukazujú, že 67 % zákazníkov má rado odmeňovacie systémy, pretože ich motivujú zostať verní firme.
Čo je spoločné naprieč všetkými odvetviami? Zákazníci milujú, keď si ich niekto váži. Nezáleží na odvetví ani produkte, vždy je vhodné prejaviť vďačnosť a ocenenie. Môže to byť krátka správa alebo malý darček reprezentujúci značku. Zákazníkovi to zanechá príjemný pocit a motivuje ho zostať s vami. Malé darčeky často končia na sociálnych sieťach, čím zároveň zvyšujete svoj dosah a ukazujete, aký blízky vzťah máte so zákazníkmi. Vždy sa oplatí ísť nad rámec bežného očakávania zákazníka.
Prepájanie so zákazníkmi je základným prvkom úspešnej značky. Vytvorenie online komunity klientov má viditeľný a pozitívny vplyv na ciele udržania zákazníkov, pretože ľudia vyhľadávajú spojenie s ostatnými ľuďmi, nie s korporáciami. Aj keď žijeme vo svete digitálnych technológií, zákazníci stále túžia byť vypočutí a budovať vzťahy – s inými zákazníkmi aj so spoločnosťou, ktorá produkty/služby vyrába. Komunita umožňuje spojiť sa s ďalšími, ktorí môžu pomôcť, napríklad s lídrami v odbore alebo lojálnymi zákazníkmi s bohatými skúsenosťami. V spoločnom priestore môžu zákazníci budovať hodnotné vzťahy a diskutovať o oblasti aj produktoch.
Gamifikácia je skvelý spôsob, ako udržať angažovanosť zákazníkov a odmeniť lojálnych zákazníkov. Vďaka úspešnosti sa stala veľmi účinnou stratégiou na udržanie zákazníkov. Až 87 % maloobchodníkov plánuje v najbližších piatich rokoch zaviesť gamifikáciu do svojich marketingových aktivít. Pridaním herných prvkov k jednoduchým úlohám podporujete súťaživosť výmenou za odmeny. Príkladmi gamifikácie v podnikaní sú sledovanie pokroku, úrovne odmien či systém bodov. Takmer každý cieľ firmy sa dá určitým spôsobom gamifikovať. Nákupy, zdieľanie na sociálnych sieťach či zľavy za odporúčania sú spôsoby, ako motivovať a podporiť interakciu zákazníkov.
Firmy poskytujúce predplatné kladú väčší dôraz na udržanie zákazníkov než na ich získavanie, pretože sa zameriavajú najmä na opakovaných zákazníkov. Udržanie zákazníka je viac než len konkurenčná cena; motiváciou pre zotrvanie je kvalita a štandardy firmy. Je to aj jedna z najnáročnejších oblastí, nakoľko 63 % vydavateľov tvrdí, že konverzia publika na platiacich predplatiteľov je kľúčovou výzvou pri vývoji produktov. Predplatné poskytuje dlhodobú hodnotu, ktorá sa oplatí mesačnými platbami, pričom personalizácia a prispôsobenie zážitku sú tu kľúčové. Hľadajte kreatívne spôsoby, ako zostať relevantní a hodnotní, aby zákazníci nestratili záujem. Dôležitá je aj pohodlnosť služieb, balíčky, všetko na jednom mieste či dostupnosť na mobilných aplikáciách.
Pri implementácii stratégií lead nurturing hrá personalizácia veľkú úlohu v tom, aby sa zákazníci cítili vypočutí. Ak zbierate údaje a segmentujete zákaznícku základňu, môžete vytvárať personalizované zážitky a ponúkať zákazníkom užitočné informácie, ktoré môžu potrebovať. V prípade zákazníckeho servisu je personalizácia rovnako dôležitá – ukazuje ochotu budovať vzťah a spoznať konkrétne potreby zákazníka. Štúdie preukázali, že personalizované emaily majú až 6x vyššie transakcie. Ak venujete extra úsilie na pochopenie zákazníka, celý zážitok bude plynulejší a zapamätateľnejší.
Zapojenie sa do lokálnej komunity je skvelý spôsob, ako vytvoriť osobné vzťahy so zákazníkmi. V dnešnej spoločnosti, kde sa oceňuje angažovanosť a spoločenská zodpovednosť, môže účasť na rôznych podujatiach výrazne ovplyvniť vašu reputáciu. Môže ísť o organizovanie charitatívnych akcií, prednášky na školách alebo nahrávanie podcastov na témy z vášho odvetvia. Kreatívne aktivity v neformálnom a úprimnom prostredí dokážu veľa. Pomáhajú odhaliť ľudskú stránku firmy a budujú autentický dojem.
Existuje mnoho zábavných a jedinečných techník, ako vybudovať silný vernostný program. Ak zákazníkom umožníte cítiť sa ocenení, využívať skvelé ponuky a patriť do komunity, využívate silu udržania zákazníkov. Za tieto personalizované zážitky získavate ochotných ambasádorov značky, ktorí tvoria základňu verných zákazníkov. Extra úsilie v podobe gamifikovaných incentívnych programov alebo jednoducho zaručenie rýchlej odpovede a kvalitného servisu vám prinesie body navyše v očiach zákazníkov. Komunikáciou s vernými zákazníkmi a ich informovaním budujete silnejší vzťah a prejavujete vďačnosť za ich lojalitu. Nikto nechce nakupovať u firmy, ktorá dáva zákazníkovi pocit, že mu robí láskavosť. Investujte rovnako do kvality produktov aj služieb, a sledujte, kam až vás môžu vaše vernostné programy doviesť!
Keďže affiliate marketing platí iba vtedy, keď sa uskutočnia predaje, ide o nákladovo efektívnu marketingovú techniku. Výhodou je, že spoločnosti môžu osloviť širšie a cielenejšie publikum a zároveň zvýšiť návratnosť investícií.
Niektoré účinné stratégie zahŕňajú využitie affiliate marketingu, techniky gamifikácie, aktívnu účasť v komunite, prejavovanie vďačnosti a ponúkanie skvelých benefitov za vernosť.
Za určité obdobie je miera odchodu zákazníkov percento zákazníkov, ktorí prestanú využívať váš produkt alebo službu.
Hodnota životnosti zákazníka je celková suma, ktorú má pre spoločnosť počas trvania ich vzťahu.
Získavanie zákazníkov je proces získavania nových zákazníkov.
Penelope je skúsená copywriterka a špecialistka na obsah. S praxou v oblasti biznisu a psychológie dokáže prekladať zložité myšlienky do jednoducho stráviteľného obsahu. Na základe rozsiahlych skúseností s prácou s ľuďmi sa snaží vytvárať užitočný a komplexný obsah. Keď Penelope práve neexperimentuje s nekonečnými kombináciami slov, venuje sa maľovaniu na plátna a starostlivosti o rastliny.
Preskúmajte praktické stratégie na udržanie zákazníkov a objavte špičkové nástroje affiliate marketingu na zvýšenie angažovanosti a ziskovosti.
Stratégie udržania zákazníkov sú často zanedbávané, pritom veľmi účinné. Naučte sa 8 konkrétnych tipov, ako budovať lojalitu, zvýšiť hodnotu zákazníka počas jeh...
Partneri generujú viac ako 20 % ročných príjmov pre rôzne firmy a tento trend bude naďalej rásť. Pozrite si tipy, ako udržať svojich partnerov motivovaných....
Zistite, ako efektívne integrovať affiliate marketing do každej fázy vášho predajného lievika, aby ste maximalizovali prínosy, generovali opakujúce sa príjmy a ...
Pridajte sa k našej komunite spokojných klientov a poskytujte vynikajúcu zákaznícku podporu s Post Affiliate Pro.
