8 tipov, ako vytvoriť plán na udržanie zákazníkov

V marketingu je dobre známe, že ovplyvniť nového zákazníka k nákupu je drahšie, ako presvedčiť existujúceho zákazníka, aby nakúpil opäť. Preto by vaše marketingové stratégie mali byť komplexné a rešpektovať túto skutočnosť.

Ak sa zameriavate len na získavanie nových zákazníkov, možno by ste mali prehodnotiť svoj prístup. Verní zákazníci môžu pre vás urobiť oveľa viac než len nakúpiť váš produkt. Zostaňte s nami a zistite viac o udržaní zákazníkov a o tom, ako ho zapracovať do vášho marketingového plánu.

Čo je udržanie zákazníka?

Udržanie zákazníka zahŕňa rôzne stratégie, ktoré podnikatelia zavádzajú, aby znížili mieru odchodu (churn rate) a vytvorili lojálnu zákaznícku základňu. Je to súbor krokov, ktorých cieľom je zabezpečiť spokojnosť zákazníkov a to, že vaše úsilie o získanie nových zákazníkov nepríde navnivoč po jedinom nákupe.

Verní zákazníci robia pre vás viac než len nakupujú vaše produkty. Sú náchylnejší odporúčať vašu značku priateľom a rodine, minú viac ako zákazníci pri prvom nákupe a pomáhajú vám lepšie plánovať finančné stratégie, pretože už existuje základňa zákazníkov, na ktorú sa môžete spoľahnúť.

Prečo je udržanie zákazníka dôležité?

Ako sme videli, existuje mnoho dôvodov, prečo sa oplatí investovať do lojality vašich existujúcich zákazníkov k vašim produktom a značke . Pozrime sa bližšie na to, čo všetko môže stratégia udržania zákazníkov priniesť vášmu podnikaniu.

Zvýšenie hodnoty zákazníka počas životnosti (CLTV)

Hodnota zákazníka počas životnosti je ukazovateľ, koľko peňazí zákazník minie od prvého do posledného nákupu vo vašej značke. Plány na udržanie zákazníkov budujú dlhodobý vzťah s používateľom tým, že posilňujú dôveru a odmeňujú lojalitu . To vedie k vyššej hodnote počas obdobia, kedy zákazník s vaším podnikaním aktívne interaguje.

Pestovanie lojality zákazníkov

Ďalším kľúčovým faktorom udržania zákazníka je potenciál zvýšiť lojalitu zákazníkov zvyšovaním ich spokojnosti a angažovanosti voči vašej značke. Verní zákazníci sa s väčšou pravdepodobnosťou vracajú k vašim produktom a sú menej náchylní podľahnúť marketingovým snahám konkurencie.

Budovanie reputácie

Používanie stratégií udržania zákazníkov na vytvorenie lojálnej zákazníckej základne vedie aj k takmer bezpracnému získavaniu nových zákazníkov. Keď zákazníci cítia, že ich nákup mal hodnotu a dostali kvalitný produkt, prirodzene ho odporučia okoliu. Nejde len o priateľov a rodinu; v dobe sociálnych sietí môžete rátať s tým, že spokojní zákazníci sa pochvália svojim nákupom svetu. To zvyšuje povedomie o vašej značke.

Zvýšenie zisku

Všetky predchádzajúce body vedú k jednému podstatnému faktoru: vyššiemu zisku. Je jasné, že všetko spomenuté vyššie vedie k vyšším ziskom pre firmy, ktoré investujú do stratégií udržania zákazníkov. Od marketingu ústnym podaním až po vyššiu mieru konverzie – všetky kľúčové metriky udržania znamenajú viac predajov a dlhodobejšie vzťahy so zákazníkmi.

Aké typy zákazníkov existujú

Aby ste mohli vytvoriť účinné stratégie udržania zákazníkov, je dôležité rozumieť rôznym typom zákazníkov a ich správaniu.

Spokojní zákazníci

Sú to tí, ktorí sú spokojní s vašimi produktmi alebo službou a ochotne sa vracajú na ďalšie nákupy. Môžu však byť ovplyvnení konkurenciou, ak im ponúkne lepšiu ponuku alebo zážitok.

Zákazníci verní z pohodlnosti

Títo zákazníci zostávajú pri vás najmä kvôli pohodliu. Dôvodom môže byť lokalita, pozitívne skúsenosti alebo možnosti doručenia. Oceňujú pohodlie, ktoré vaša značka ponúka, a sú ochotní prehliadnuť aj lacnejšie ponuky, aby si ho užili.

Vernostní zákazníci programov

Ide o zákazníkov, ktorých lojalita je viazaná na vaše vernostné programy, nie priamo na vašu značku. Pokiaľ môžu využívať výhody týchto programov, radi u vás nakupujú. Ak však dôjde k zmene v programe alebo odmeny prestanú byť pre nich výhodné, neváhajú sa pozrieť na ponuku konkurencie.

Skutočne verní zákazníci

Skutočne verní zákazníci sú snom každej firmy. Sú fanúšikmi vašich produktov a neboja sa to ukázať. Odporúčajú vašu značku priateľom a rodine, píšu o vašich produktoch na sociálnych sieťach a dávajú vám spätnú väzbu. Skutočne verných zákazníkov je takmer nemožné presvedčiť, aby prešli ku konkurencii.

8 tipov, ako vytvoriť stratégiu udržania zákazníka

Keď už poznáme základné pojmy spojené so stratégiami udržania zákazníkov, je čas ukázať vám, ako začať s vlastnou.

Sledujte a analyzujte metriky

Na vytvorenie stratégií udržania zákazníkov je potrebné sledovať viacero kľúčových metrík. Každá vám ukáže iné správanie zákazníkov alebo aspekty ich cesty, ktoré nemusia byť ideálne. Miera udržania napríklad ukazuje, koľko zákazníkov si udržíte v priebehu času. Naopak, miera odchodu (churn rate) ukazuje, aké percento zákazníkov prestalo nakupovať, teda koľko z nich nie je lojálnych. Sledovanie týchto metrík zlepší vaše rozhodovanie a umožní vytvárať účinnejšie stratégie.

Zaveďte spätnú väzbu zákazníkov

Zákazníci chcú cítiť, že sú hodnotní a vážení. Nemajú radi, keď sú pre firmu len číslo v tabuľke, preto je spätná väzba nevyhnutná. Spätná väzba znamená, že s pripomienkami zákazníka aktívne pracujete. Zákazník tak vie, že jeho sťažnosti sú vypočuté a riešené, prípadne že jeho pozitívna spätná väzba je vítaná. Až 14 % zákazníkov nenakúpi opäť, ak majú pocit, že firma ich sťažnosti nerieši.

Jednoduché kroky, ako je táto, zlepšia reputáciu vašej značky a posilnia dôveru zákazníka.

Komunikačný kalendár so zákazníkmi

Ako sme už spomenuli, budovanie vzťahu so zákazníkmi je kľúčom k vytvoreniu lojálnej základne. Keďže máte viac než 60% šancu predať existujúcemu zákazníkovi , oplatí sa zostať v jeho pozornosti. Pravidelná komunikácia a informovanie o nových ponukách či produktoch môžu rozhodnúť o úspechu vašich snáh o udržanie zákazníka.

Vytvorte emailový zoznam

Jedným z najlepších spôsobov, ako efektívne komunikovať so zákazníkmi, je vytvorenie emailového zoznamu. Zaradenie šablóny affiliate emailu do stratégie môže zjednodušiť tvorbu účinných správ v súlade s vašimi cieľmi v affiliate marketingu . Emailové kampane sú až o 56 % účinnejšie než iné metódy a umožňujú zákazníka informovať o špeciálnych zľavách či novinkách. Zároveň sú lacné na nastavenie a menej rušivé, keďže zákazník musí dobrovoľne poskytnúť svoju adresu.

Spustite program vzdelávania zákazníkov

Vzdelávacie programy pre zákazníkov zvyšujú hodnotu vášho produktu. Sú súčasťou zákazníckej skúsenosti, ktorú firmy často zanedbávajú, preto vás môžu odlíšiť. Cieľom je poskytnúť zákazníkovi školenia a nástroje, aby mal čo najlepšiu skúsenosť s produktom či službou. Posledné, čo chcete, je, aby zákazník mal negatívnu skúsenosť len preto, že nevedel produkt správne používať.

Budujte dôveru so zákazníkmi

Všetky tieto tipy majú spoločný cieľ – vybudovať dôveru zákazníka vo vašu značku a produkty. Kvalitný produkt nemusí vždy stačiť na to, aby sa zákazník vracal. Zákaznícka skúsenosť je totiž rovnako dôležitá – až 34 % ľudí tvrdí, že po jednej zlej skúsenosti už nikdy nenakúpia znova. Starostlivosť o vzťahy so zákazníkmi je jedno z najlepších rozhodnutí pre váš biznis. Zvýšenie miery udržania o 5 % môže viesť k minimálne 25 % vyšším ziskom.

Ponúknite jedinečné služby

Nie je prekvapením, že kvalita produktov je hlavný faktor lojality. Viac než 75 % ľudí tvrdí, že vernosť značke vychádza práve z kvality produktu. Môže byť náročné a časovo nákladné zabezpečiť, aby bol váš produkt lepší než konkurencia, no práve to je základom vašej stratégie udržania zákazníkov. Všetky marketingové snahy môžu byť zbytočné, ak je produkt podpriemerný.

Spustite program na udržanie zákazníkov

Začnite! Čím skôr, tým lepšie. Keď spustíte programy, získate dôležité dáta o tom, čo vo vašej stratégii funguje a čo nie. To znamená, že môžete vytvárať účinnejšie programy s dátovo podloženými zmenami a vylepšeniami. Programy na udržanie zákazníkov sú dlhodobou záležitosťou a tak ako vzťahy so zákazníkmi, treba ich neustále rozvíjať.

3 spôsoby, ako zlepšiť udržanie zákazníkov

Existuje mnoho spôsobov, ako zlepšiť stratégiu udržania zákazníkov, mnohé sme už spomenuli vyššie. Pozrime sa teraz na tri hlavné ciele, ktoré by ste mali mať na pamäti:

Uzatvorte spätnú väzbu so zákazníkom

Ak dostanete akúkoľvek spätnú väzbu, vždy na ňu reagujte. Poďakovanie za pozitívnu recenziu pomáha zákazníkom cítiť sa ocenení. Rovnako dôležité je venovať sa negatívnym recenziám či sťažnostiam. Jednoduché ospravedlnenie a aktívna snaha vyriešiť problém môžu výrazne pomôcť. Až 80 % zákazníkov, ktorých sťažnosti boli vyriešené, má v úmysle znova nakúpiť. Aj obyčajné potvrdzovacie emaily ukážu zákazníkovi, že ho počúvate.

Udržte svoje produkty v povedomí zákazníkov

Chcete, aby si zákazník pri pomyslení na váš segment hneď spomenul na váš produkt. Existuje veľa spôsobov, ako to dosiahnuť, no affiliate marketing je najefektívnejší. Affiliate kampane umožňujú partnerom propagovať vaše produkty prirodzenejším spôsobom a cez používateľsky prívetivejšie kanály než klasická reklama. Vaše produkty môžu byť propagované na sociálnych sieťach cez influencerov , v tutoriáloch či obsahových kampaniach, ktoré nie sú také rušivé ako iné formy reklamy. Bežné prístupné platformy sú blogy, recenzie, videá a podobne. Zákazníci budú mať vašu značku v povedomí a ani nebudú vedieť ako.

Odmeňujte podporovateľov a lojálnych zákazníkov

Nechajte svojich verných zákazníkov cítiť, že si ich vážite. To je cieľom vernostných a odmeňovacích programov . Ak sú zákazníci takí nadšení, že sa k vám vracajú znova a znova, určite ich poteší, ak ich za ich vernosť aj odmeníte. Ak sú takými fanúšikmi, že budú propagovať vašu značku aj zadarmo, predstavte si, ako sa potešia, keď dostanú odmenu za odporúčanie priateľov či rodiny. Presne takéto zážitky by si mali zákazníci spájať s vašou značkou – dobré pocity a ešte lepšie produkty.

Záver

Aj keď je oblasť udržania zákazníkov v mnohých marketingových kampaniach zanedbávaná, môže priniesť výborné výsledky a vašej značke dať omnoho viac ako len vyšší zisk. Zvýšenie lojality je jeden z najlepších spôsobov, ako zabezpečiť, že sa zákazníci vrátia a budú ochotní odporučiť vaše produkty ďalej. Udržiavať svoje produkty v povedomí zákazníkov je jedna z najlepších investícií do podnikania. Affiliate marketing je pravdepodobne najlepším a pritom cenovo dostupným nástrojom na dosiahnutie tohto cieľa. Doprajte svojmu podnikaniu výhodu a začnite investovať do stratégií na udržanie zákazníkov.