Ako využiť dáta o úspechu zákazníka vo vašej affiliate kampani

Vytvorenie affiliate kampane môže byť silnou marketingovou stratégiou na urýchlenie rastu SaaS biznisu. Mnohé firmy ju však nezavádzajú správne, a preto dosahujú len minimálny úspech.

Namiesto toho, aby ste na ňu pozerali len ako na ďalšiu marketingovú taktiku, môžete ju vnímať ako rozšírenie vašej celkovej stratégie úspechu zákazníka.

Čo má úspech zákazníka spoločné s affiliate marketingom? Zamyslite sa: vaši najlepší zákazníci sa stávajú aj vašimi najlepšími marketérmi. Keď sú s vaším produktom spokojní, radi vás odporúčajú ďalej.

A keďže lojalita k značke je priamym dôsledkom úspechu zákazníka, je to ideálny štart pre váš affiliate program. Stačí trochu úsilia a z verných zákazníkov sa stanú affiliate marketéri. Tu je návod, ako vytvoriť affiliate kampaň založenú na úspechu zákazníka Affiliate Campaign :

Zber potrebných dát pre vašu affiliate kampaň

Prvým krokom je identifikovať najúspešnejších zákazníkov. Sú to tí, ktorí získavajú z vášho produktu najväčšiu hodnotu, a preto vás budú ochotnejšie odporúčať svojim kolegom či ďalším odborníkom v odvetví.

Manažéri úspechu zákazníka môžu týchto zákazníkov ľahko rozpoznať podľa Health Score účtu – čím vyššie skóre, tým väčšia šanca na úspech. Samotné Health Score nám však ponúka len prehľad o vzťahu so zákazníkom.

Tu sú ďalšie metriky, ktoré by ste mali zohľadniť pri výbere najúspešnejších zákazníkov:

1. História alebo potenciál upsellov a cross-sellov: ak zákazník prejde na vyšší program, je to jasný znak, že je s hodnotou vášho produktu spokojný;
2. Lifetime Value (LTV): úzko súvisí s predchádzajúcim KPI – čím vyššia je celoživotná hodnota zákazníka (t. j. čím dlhšie ostáva, aj keď si neobjedná vyšší balík), tým väčšia šanca, že sa stane zástancom vášho produktu;
3. Náklady na udržanie zákazníka (CRC): táto metrika ukazuje celkové náklady na váš program úspechu zákazníka a porovnáva ich s počtom zákazníkov, čím signalizuje, či sú vaše CS aktivity s daným klientom efektívne;
4. Počet ticketov na zákazníckej podpore: na prvý pohľad možno zvláštna metrika, ale zamyslite sa takto: viac ticketov znamená trenie, takže títo zákazníci vás pravdepodobne nebudú odporúčať, aj keď ostatné metriky hovoria opak.

Medzi ďalšie významné zdroje dát o úspechu zákazníka patria:

1. Net Promoter Score (NPS): jednoznačná metrika – meria, ako veľmi je zákazník ochotný vás odporúčať;
2. Skóre spokojnosti zákazníka: podobné NPS, no namiesto otázky, ako pravdepodobne vás odporučia, sa pýtate, nakoľko sú s produktom spokojní;
3. Využívanie produktu: NPS aj skóre spokojnosti by ste mali vždy párovať s reálnym využívaním produktu. Ani jedna metrika sama o sebe nestačí. Dvaja zákazníci môžu byť rovnako spokojní, no ak jeden z nich produkt využíva oveľa viac, pravdepodobne ostane dlhšie (a teda vás odporučí viacerým).

V neposlednom rade by ste mali skontrolovať CRM dáta a identifikovať, kto sú rozhodovatelia a influenceri v predajnom procese. Práve týchto ľudí chcete osloviť prostredníctvom affiliate kampane , keďže sú to oni, ktorí dotiahnu obchod či konverziu do úspešného konca.

Pre najlepšie výsledky môžete spárovať svojich top zákazníkov s kanálmi, odkiaľ prišli, ako to robí Carsten Schaefer z Trust:

„Naše dáta o zákazníkoch sú pre affiliate kampaň kľúčové. Najdôležitejšia je akvizičná cesta, pretože potrebujeme vedieť, odkiaľ prichádzajú naši najlepší zákazníci. Napríklad momentálne je to organické vyhľadávanie, preto sa snažíme poskytnúť lepší obsah našim affiliate marketérom . V podstate úspech vašich affiliate marketingových kampaní závisí od viacerých faktorov, no primárne je to materiál, ktorý poskytujete partnerom. V našom prípade publikujeme kvalitný obsah, ktorý môžu affiliate partneri použiť na propagáciu – a funguje to veľmi dobre.“

Poskytnutie kvalitného obsahu, ktorý môžu partneri využiť, je ďalšou affiliate aktivitou podporenou dátami o úspechu zákazníka. My napríklad vytvárame návody a články na témy, o ktoré majú naši zákazníci najväčší záujem.

Nezabudnite tiež analyzovať kvalitu svojich affiliate partnerov. Pri jednorazových nákupoch to nemusí byť dôležité, ale keďže SaaS firmy fungujú na báze predplatného, kvalita privedených zákazníkov je kľúčová (práve tu pomáha analýza LTV a CRC):

„Využívame dáta o zákazníkoch, aby sme mali istotu, že affiliate program prináša ROI. Na prvý pohľad sa affiliate programy zdajú byť samozrejmosťou, pretože platíte za výkon. Inými slovami, vyplácate províziu, len ak partner privedie predaj. No pri softvéroch to nie je vždy tak, pretože SaaS funguje na predplatnom a nie jednorazovom predaji. Nie každý affiliate partner sa oplatí – ak napríklad posiela nekvalitné leady, ktoré rýchlo odídu, nie je to ziskové. Sledovaním metrik, ako je mesačná miera odchodu a LTV, zistíme, ktorí partneri prinášajú relevantných záujemcov. To nám tiež umožňuje nastaviť správnu štruktúru provízií tak, aby sme našli rovnováhu medzi atraktívnou motiváciou a tým, že program generuje ROI.“ – Ian Kerins, Marketing Director Scraper API.

Ako využiť dáta o úspechu zákazníka vo vašej affiliate kampani

Keď už viete, ktoré metriky sledovať, aby ste identifikovali top zákazníkov s najväčšou šancou propagovať váš produkt, je čas zmysluplne využiť všetky získané dáta.

Zistite spoločné znaky úspešných zákazníkov

Ako spomína Carsten, zistenie odkiaľ prichádzajú vaši najúspešnejší zákazníci a čo z nich robí úspešných, vám dá smer pre tvorbu podkladov do affiliate kampane.

V prípade Trustu, keďže väčšina úspešných zákazníkov prichádza z organického vyhľadávania, ďalším krokom je identifikovať boliestky, ktoré ich privádzajú na web, a použiť ich ako USP vo vašej affiliate marketingovej kampani .

Napríklad, jeden z hlavných problémov, ktoré nám zákazníci spomínali počas onboardingu, je odchod zákazníkov – preto sme mesiace pripravovali podrobný návod na túto tému. Takýto návod je vhodný na internú diskusiu, ale aj ako súčasť marketingových či affiliate aktivít.

Ďalej by ste mali určiť, aký súbor krokov robí týchto zákazníkov úspešnými, a zabezpečiť, aby každý nový zákazník, ktorý príde cez odporúčanie, prešiel rovnakou cestou (a teda sa stal úspešným zákazníkom).

Vytvorte personalizované landing pages

Ideálne by ste mali segmentovať zákazníkov, ktorí k vám prídu cez odporúčania, podľa ich odvetvia alebo affiliate partnera , ktorý ich priviedol. Čím viac stránka osloví konkrétneho návštevníka, tým väčšia šanca na konverziu.

Personalizácia nejde len o zobrazenie správneho obsahu – ide o využitie poznatkov z vašej aktuálnej zákazníckej bázy a vytvorenie vysoko relevantného zážitku pre potenciálnych zákazníkov.

Vďaka predchádzajúcemu kroku už poznáte ich boliestky a môžete prispôsobiť landing pages podľa toho alebo iných dát o úspechu zákazníka.

Zvýraznite konkrétne use cases

Každý zákazník a odvetvie sú jedinečné, rovnako aj ich problémy a výzvy, a preto budú váš produkt využívať rôznymi spôsobmi. Identifikácia najčastejších use cases vám pomôže vytvoriť relevantné podklady, ktoré môžu vaši affiliate partneri využiť na propagáciu (tieto use cases môžete zvýrazniť aj na landing pages).

Propagujte svojich najúspešnejších zákazníkov

Ak súhlasia, môžete spolu s najúspešnejšími zákazníkmi vytvoriť case studies, v ktorých ukážete, aké výsledky s vaším produktom dosiahli.

Ešte lepšie – ak sa z týchto zákazníkov stanú affiliate partneri, budú produkt propagovať ešte aktívnejšie, keďže budú prezentovať vlastnú skúsenosť. (Samozrejme, case studies môžete prepojiť aj s landing pages.)

Využívajte automatizáciu

Proces zberu dát a ich využívanie nie je škálovateľný, ak je vykonávaný manuálne – tu prichádzajú na pomoc nástroje pre úspech zákazníka.

V tomto bode sú vaše stratégie úspechu zákazníka a affiliate marketingu úzko prepojené. Ako pri akvizícii nových zákazníkov, môžete nastaviť špecifickú zákaznícku cestu (napríklad cez email drip kampane ) aj pre zákazníkov získaných cez odporúčania.

Využitie data science na podporu úspechu zákazníka je narastajúcim trendom. Marketéri vedia, že automatizácia je ich silnou stránkou. Je čas, aby aj zákaznícke tímy (support, servis, úspech, account) integrovali automatizáciu postavenú na data science – na neustále aktualizovanie materiálov a landing pages, tvorbu prediktívnych modelov odchodu a získavanie viac affiliate leadov .

Výhody využitia CS dát v affiliate kampaniach

Je mi jasné, že zber a využitie všetkých týchto dát v affiliate marketingu vyžaduje veľa času a úsilia, takže prínos musí za to stáť.

Verím, že áno! Toto získate, ak využijete dáta o úspechu zákazníka vo vašich affiliate kampaniach:

• Zakotvíte affiliate kampaň v realite: dôkladná analýza zákazníckej bázy prinesie pozitívne výsledky pre vaše CS aj affiliate aktivity. Presne viete, kto sú vaši najúspešnejší zákazníci, odkiaľ pochádzajú, prečo vás vyhľadali, čo ich robí úspešnými, kde ich môžete nájsť a čo treba spraviť, aby ste ich oslovili;
• Správne identifikujete boliestky zákazníka: opäť výhoda pre CS aj marketing. CS manažéri môžu identifikovať ohrozených zákazníkov a začať ich preklápať na úspešných. Pre affiliate program získate smerovanie, ako ho pozicionovať, čo ponúkať a aký má byť váš USP.
• Správne segmentujete zákazníkov podľa CS dát: segmentácia umožňuje personalizáciu, vďaka ktorej môžete adresovať konkrétne problémy zákazníkov detailnejšie, čo prináša lepšie výsledky. Problém je, že segmentácia sa ľahko povie, ťažšie realizuje – potrebujete správne kritériá na rozdelenie zákazníkov. Metriky úspechu zákazníka vám ukážu, ako segmentovať svoju bázu.
• Využijete úspechy svojich zákazníkov na získanie nových: veľa faktorov ovplyvňuje úspech či neúspech affiliate programu a často marketéri len hádajú, čo bude fungovať. Ak však využijete dáta o zákazníkoch, už nemusíte hádať – presne viete, čo spraví zákazníka úspešným, a podľa toho nastavíte affiliate program.

Nakopnite svoju affiliate kampaň – využite dáta o úspechu zákazníka!

Využívať dáta na rozhodovanie nie je nič nové. Napriek tomu len málo SaaS firiem používa konkrétne dáta o úspechu zákazníka pri tvorbe svojho affiliate marketingového programu , čo vám môže dať výrazný náskok pri ďalších affiliate aktivitách.

Dúfam, že tento článok objasnil, prečo je táto stratégia dôležitá a ako ju môžete zaviesť. Ste pripravení to vyskúšať?